Skapa meningsfulla relationer med dina slutkunder. Fyra frågor för att sätta dig på rätt spår!

Publicerad

Millenniums, generationen som är experter på digitala medier och som ingen över fyrtio förstår börjar själva fylla fyrtio om två år. De har Googlat sedan gymnasiet och struntar i hur en penna hör ihop med ett kassettband. Milleniums är den största gruppen yrkesverksamma idag och de söker, köper och kommunicerar på nya sätt. Om något kan göras enklare och bättre så väljer de det utan att se tillbaka. De söker efter och är lojala till den bästa upplevelsen. Butiker som endast erbjuder möjligheten att genomföra ett köp marginaliseras och tvingas bort. Om du inte redan vet hur du skapar kundrelationer i Millenniums värld så är det hög tid nu.

Bygg relationer med dina slutanvändare

Aldrig har det varit viktigare att äga dialogen med sin slutanvändare. När jag köper en iPhone identifierar jag mig med Apple, när jag köper en dator och en väska från Amazon är jag en Amazon Prime användare. Genom de varumärken konsumenten väljer att interagera med visar de vilka värderingar och vilken status de har. Om du som bolag äger kundrelationen har du en större möjlighet att få göra fler affärer. Framgångsrika varumärken har alla en relation med sina slutkunder.

Amazon lanserar över 60 nya ”private labels” (produkter under eget varumärke) i år med allt från batterier, till mikrovågsugnar och blöjor. De vet vilka produkter som säljs mest, har minst/sämst konkurrens och vilka av deras befintliga kunder som köper - ett effektivt sätt att lägga beslag på en allt större del av marginalkakan i marknaden. Starka återförsäljare försöker integrera bakåt från kundrelationen genom att tillverka egna produkter. Köper du Osrams glödlampor eller ICAs? Tillverkare behöver skydda sig från denna utveckling genom att integrera framåt och skapa en egen dialog med slutanvändaren. Osram måste förklara varför vi skall välja deras glödlampor.

Dela din kunskap

Du skapar relationer genom att bidra och delta i samtal som engagerar dina slutanvändare. Användare söker sig idag till källor där de kan få den information och inspiration som de eftersöker. Klassiska broadcastkanaler (reklamkanaler) väljs bort till förmån för ”pull” kanaler där de finner den information som de behöver. Detta betyder att det är svårt även för en stor aktör att köpa sig till värdefull räckvidd samtidigt som en liten aktör med ett intressant innehåll kan samla en stor publik.

Ett bra exempel är gitarrläraren Paul Davids i Rotterdam som för tre år sedan började att dela med sig av sitt gitarrspel på YouTube. Idag prenumererar en miljon gitarrintresserade på hans YouTube kanal. 3000 personer betalar 50–150 kronor i månaden för att ladda ner hans noter från Patreon. Över tusen personer har betalat 2000 SEK per person för att gå hans gitarrkurs Learn, Practice, Play … online. Team: en passionerad man och hans gitarr.

De som mäter och kan exekvera på deras insikter vinner

För många är framtiden är här. Det är en stor växande och outnyttjad marknad med möjligheter att attrahera fler nya kunder och bygga närmare relationer med existerande kunder. Det som kännetecknar en duktig digital marknadsförare är att hen löpande identifierar kundsegment med potential och engagerar sina kunder med rätt budskap vid rätt tillfälle och rätt plats (kanal).

Den digitala marknaden ger oss många fler chanser att kommunicera med våra kunder. Istället för ett brett allmänt budskap till alla kan vi kirurgiskt kommunicera kring t.ex. olika behov för samma lösning. För vissa är vandringskängan ett arbetsredskap för andra en modeaccessoar. Det finns en metod till hur vi engagerar kunder och det börjar med att lyssna.

För att vi inte bara skall skjuta blint måste vi kunna identifiera vilka möjligheter som är värda att förverkliga. Det kräver att vi kan samla in kund- och marknadsdata och mäta våra resultat. Vi behöver en organisatorisk förmåga att sätta mål, följa upp och analysera dessa samt en kultur som tillåter att vi testar och experimenterar.

Det som framgångsrika företag har gemensamt är inte att de är digitala utan att de löser rätt problem.

Strategier för en digital värld

Du behöver ingen digital strategi. Det är att missa hela poängen. Du behöver strategier för att agera på identifierade möjligheter i en digital värld. Enkla aktiviteter som du kopplar ihop och skapar mätbara affärsresultat – mer pengar på sista raden. #PPSR

All bra genomföring förutsätter en gedigen research så även detta. Fördelen med den digitala marknaden är att väldigt mycket information finns direkt tillgänglig. För att svara på frågan hur du kan bygga meningsfulla relationer och dialoger med nya och existerande kunder är följande frågor bra startpunkter.

  1. Vad skall ni lyckas med?
  2. Vilka är era kunder?
  3. Var finns era kunder och vad engagerar dem?
  4. Hur kan ni få vara ensamma med era kunder?

Vad skall ni lyckas med?

Är det viktigast för er att växa eller att bli lönsammare. Skall ni växa med nya kunder eller skall ni bli bättre på att skapa fler affärer från era existerande kunder. Båda och, eller hur!

Det är OK men ni bör konkretisera hur många kunder ni kommer att behålla, hur mycket ni kan öka intäkterna från era befintliga kunder och hur många nya kunder ni behöver för att nå er budget. Vilken av dessa utgör den största delen och är alltså er viktigaste prioritet. Ni vill skapa aktiviteter som skjuter bollen rakt i mål för varje målsättning (anti-churn, aktivering av existerande och nykund). Alltför breda marknadsföringskampanjer utan en tydlig målsättning av vad de skall åstadkomma är svåra att följa upp och lär er heller ingenting.

Vilka är era kunder?

Titta på era existerande kunder och segmentera dem baserat på beteende och intressen. Den demografiska segmenteringen är förmodligen inte så intressant utan det är mer intressant att förstå vilka innebörder era lösningar skapar för olika kundsegment. Dessa segment och innebörder är en utmärkt startpunkt för att börja skapa budskap och förstå i vilka kanaler ni bör arbeta.

Var finns era kunder och vad engagerar dem?

När ni väl vet vilka era kunder är så behöver ni förstå i vilka kanaler (t.ex. sökmotorer, social media, YouTube, diskussionsforum osv.) de är aktiva och mottagliga att intressera sig för det som ni vill prata om. Genom att studera beteendet i dessa kanaler kan ni även förstå hur de uttrycker sig och vilka frågor de vill ha svar på samt hur mycket intresse det finns.

Hur kan ni få vara ensamma med era kunder?

När ni har förstått vilka de stora intresserubrikerna är för era kunder kan ni se vilka konkurrenter som deltar i de diskussionerna. Det kan vara rent kommersiella konkurrenter eller andra lösningar som enbart konkurrerar om sökintresset. Ni vill hitta områden där ni ser att det finns ett stort intresse och som har en låg aktivitet från andra aktörer. Om ni har tur kan ni få vara helt ensamma med kunden och bygga närvaro och relation. Genom att studera era konkurrenters inlägg och innehåll kan ni förstå vad som skapar engagemang i er målgrupp och bygga vidare på det för att se snabbare resultat alternativt säga något som sticker ut i jämförelse. Gör läxan, all information finns där!

Datadriven struktur för mer försäljning

Allt ovan är del av en digital omvärldskartläggning och ger er en lista på möjligheter som kan matchas mot målsättningarna. Ni behöver gå från målsättningar uttryckta i kronor och antal till ett antal konkreta marknadsaktiviteter som driver resultat för respektive målsättning.

Om till exempel målsättning är att öka den totala försäljningen genom att få in fler nya kunder men ni har för få nya leads att bearbeta så får ni fundera kring hur ni på lång sikt kan arbeta med öka att kännedomen om era fördelar i, av er tidigare, outvecklade kundsegment.

Den viktigaste aktiviteten blir då att skapa fler leads genom att bygga varumärkeskännedom på sociala kanaler och YouTube. Denna aktivitet utvärderas med att ni ser fler direkt besökare och ett högre antal sökningar på ert varumärke och produkter.

Den uppföljande aktiviteten blir att omvandla dessa leads till kunder genom att arbeta med sökannonsering, retargeting och konverteringsoptimering. Vilket ni utvärderar på antal avslut, kundanskaffningskostnad och konverteringsgrad.

De tidigaste online marknadsförarna, som ehandlare, arbetade länge uteslutande med kortsiktiga försäljningsdrivande aktiviteter som sökannonser och prisjämförelsesajter. Det gick bra så länge det fanns en outnyttjad efterfrågan. Idag när det finns många fler konkurrenter med större etablerade varumärken måste de etablera en kontakt med kunden tidigare i köpprocessen för att fortsätta växa.

Med en tydlig målsättning och hypotes om vad varje aktivitet skall resultera i kan ni enklare utvärdera och följa upp om aktiviteten fungerar. Det är viktigt att ni kan koppla ihop de övergripande målen med de operationella resultaten och hur det påverkar bolagets omsättning och lönsamhet. Inte minst för att förstå hur mycket budget som skall avsättas.

Sammanfattning

Den digitala världen är här och den skiljer sig från tidigare sätt att arbeta. Slutanvändaren tar sig själv fram till vad de uppfattar är bäst lösning. Konkret betyder det att som ett varumärke är det kritiskt att bygga genuina relationer med slutanvändaren genom att bidra med kunskap och information. Din uppgift är att bli hittad och veta vad du skall svara för att få fortsätta dialogen.

I nästa artikel kommer vi att titta på hur vi kan använda olika kanaler som sökannonsering, sociala medier och YouTube med flera för att inspirera, vägleda, konvertera och bli hittad genom hela kundresan.

Fredrik Holmén

Kontakta oss

När du använder detta formulär samtycker du till att Keybroker behandlar dina personuppgifter i syfte att kontakta dig. Läs mer om hur vi hanterar personuppgifter i vår privacy policy.

08-5100 5700

Sveavägen 63, 113 59 Stockholm

Presskontakt

Fredrik Holmén, VD - [email protected]