Strategi för kundresan i det digitala ekosystemet

Utmaning

Med ökande konkurrens från andra flygbolag såväl som digitala resebyråer behövde Icelandair strömlinjeforma sina egna marknadsföringsaktiviteter och i större utrsträckning utnyttja köphistorik, lojalitetsprogram och kontextuell relevans. Målet var att öka bokningar över VIA och hålla igång tillväxten för rutter till och från Island.

Lösning

För att ta itu med denna utmaning implementerade Icelandair och Keybroker ett nytt ramverk för alla digitala marknadsföringskanaler. Ramverket baserades på Avinash Kaushiks See-Think-Do-Care metodologi. Detta kundcentrerade ramverk matchar kundbeteende och intentioner med relevant marknadsföring längs hela kundresan.

Strategi

En Content-strategi lades upp för att förse olika stadier i kundresan med relevant material. Genom att använda data från CRM-systemet kunde materialet göras mer personligt vilket ökade relevansen för konsumenterna. För att uppnå bättre omni-channel optimering och snabbare rapportering användes DoubleClick, och alla annonskonton synkades. Olika prestations-KPI:er definierades tydligt för varje kanal och för varje stadie av kundresan.

Resultat

• lägre kostnad för mikrokonverteringar närmare köp
• 19.5% ökning av VIA-bokningar YOY
• Snabbare responstid för nya trender och med A/B tester