Keynotes från vårt chatbot-seminarium

Publicerad

I onsdags (24/5) hade vi på Keybroker ett populärt seminarium tillsammans med vår kund IcelandAir, vårt systerbolag Feedeo och en av världens ledande företag inom AI och machine learning, IBM. Trots att onsdagen var en halvdag var seminariet helfullt. Så, om du inte hann anmäla dig i tid eller om du istället tillbringade onsdagen med att måla sommarstugan kommer här de viktigaste lärdomarna från seminariet.

När en trend blir ett fenomen ser vi hur många anammar en teknik utan att ha någon riktig idé om vad de ska använda den till. När Snapchat var världens snabbast växande sociala mediaplattform (Instagram har tagit tillbaka den positionen nu) kastade sig både CNN och DN sig in på mediet, utan att ha en aning om vad de gjorde där och hur de skulle tilltala användarna. Nu är det istället chatbots som är på ”måste ha”-listan.

Men, och här kommer ett stort men. Både IcelandAir, som varit en av de framgångsrika pionjärerna inom bots, och IBM, är tydliga med att för att bygga en framgångsrik bot behöver du ha ett tydliga mål och begränsningar i framtagandet av din bot. IcelandAirs bot är bra på det den gör, det vill säga att sälja flygbiljetter, för att den bara gör det. I takt med att erfarenhet och data samlas ihop kan de sedan expandera den, men deras inriktning var inte en bot som kunde göra allt. Om de hade gått den vägen hade de tvingats lägga ner mycket större resurser och tid för en bot vars funktioner kanske inte hade använts.

IBM betonade behovet av att börja med en strategi för vad du förväntar dig av din bot. Var får din organisation mest avlastning eller utväxling av att automatisera konversationer? En bot är väldigt intelligent, men börjar alltid på ruta ett. IBM:s machine-learningplattform Watson blev känd som den första icke-mänskliga stormästaren Jeopardy. Nu hjälper den sjukhus att diagnostisera cancerpatienter, bistår en redovisningbyrå med skatteråd och backar upp en advokatbyrå med lagstöd och prejudikat. Men de har inte kunnat bära med sig något från varandra, utan måste byggas, tränas och förbättras åtskilda från varandra. Du måste alltså ha en bra beställning för att kunna bygga en bra bot.

En filosofi som alltid lönar sig i digitala kundrelationer är att testa, mät och optimera. Med chatbots kan även din försäljning och din kundtjänst omfattas av denna filosofi. Att testa säger sig själv, men mätningen kan vi stanna kvar vid ett tag. Säg att du är ett klädesföretag som säljer en blus som finns i gult, rött och lila. Med en vanlig hemsida väljer kunderna efter sin preferens, men med en chatbot får du en konversation som kan lära dig mer om vad de vill ha. Om du får flera förfrågningar om den där blusen finns i grönt kanske det är dags att ta in några gröna blusar. Likadant kan en e-handlare fråga sina kunder om varför de skickar tillbaka en produkt, för att kanske lägga in en varning om att just den produkten är liten i storleken.

Hur lång tid tar det att bygga en chatbot? Det beror på vad du vill och vad du ska ha den till. En väldigt enkel chatbot tar ungefär en kvart att ta fram. En bot som kan hantera enklare kundtjänstärenden tar ungefär tre veckor från beställning till lansering. Men, som vi tagit upp tidigare, en bot måste läras upp i skarpt läge. Boten Ebba, som Feedeo visade upp under seminariet har ett helt batteri med frågor som hon kan svara på, hämtade från bland annat FAQ och feedsystem. Men ibland kommer en fråga som saknas i databasen. Det Ebba gör då är att be användaren om att få återkomma, för att direkt skicka ett mejl till den som är ansvarig för att sköta henne. Svaret läggs sedan in automatiskt i databasen över svar. Så nästa gång någon ställer samma fråga vet Ebba vad hon ska svara.

McKinsey hävdar att 29 % av alla kundtjänstärenden kan hanteras av en bot. Patrick Couch från IBM uppgav på seminariet att en riktigt välbyggd bot kan hantera mer än dubbelt så stor andel. Tror du att botar skulle vara något för dig? Kontakta då oss i formuläret nedan så förmedlar vi gärna de kontakter du behöver för att komma igång.

Du kan se hela seminariet här.

Kontakta oss

08-5100 5700

Sveavägen 63, 113 59 Stockholm

Presskontakt

Ulrik Rydén - ulrik.ryden@keybroker.com, +46 763 249 485