Chatbots - nöjda kunder och kapade kostnader

Publicerad

Köpupplevelse. Sug på det ordet en stund. Hur ofta har vi en positiv upplevelse i samband med ett köp? Oftast är snarare ett köp ett tillfredställande av ett behov.

Men samtidigt har vi alla det där köpet med en kunnig försäljare som hjälper oss att hitta just det vi söker, eller behöver. Expediten som väljer ut precis det plagget du behöver, eller den trevliga och hjälpsamma bilförsäljaren som får dig att känna dig trygg med att köpa en mer prisvärd bil än den du tänkte dig när du gick in i bilhallen, är några sällsynta exempel.

Samtidigt fortsätter kundrelationen även efter köpet. Kunder förväntar sig att få effektiv, vänlig och snabb hjälp även då. Enligt en amerikansk undersökning har hälften av alla svaranden slutat köpa av ett företag det senaste året på grund av dålig kundsupport. Samtidigt kan en bra kundtjänst leda till större lojalitet hos kunderna.

Lösningen på ovanstående utmaningar är chatbots.

En chatbot kan skapa mervärde genom att vara just en expedit som rekommenderar passande produkter och därmed skapar merförsäljning när den backas upp av artificiell intelligens och machine learning. Tänk dig en chatbot som utifrån tidigare köp, användarbeteende och trender kan rekommendera sina kunder de varor eller tjänster de eftertraktar.

Genom att köpet sker genom konversation kan också ny kunddata hämtas in som skulle vara svårt att hämta in på annat sätt. En kund som får en grön kavaj rekommenderad för sig kan svara att nej, han gillar inte grönt. Då kan en försäljare helt enkelt sluta marknadsföra gröna kläder till just den kunden.

Inom kundservice finns en möjlighet att öka kundnöjdheten samtidigt som du kan minska dina kostnader. Det kanske låter för bra för att vara sant, men är samtidigt logiskt.

Dina kunder värdesätter sin tid. De har en acceptans för att vänta ungefär 2 minuter utan att tappa humöret, men efter att den tidsrymden passerat minskar deras kundnöjdhet med varje sekund som går. Med en chatbot kan den tiden minskas till några sekunder. Många företag överskattar också kundernas skepsis mot chatbots. I en amerikansk undersökning angav två tredjedelar av deltagarna att det kändes bra att kunna sköta sina kundtjänstärenden utan att prata med en person och 43 % uppgav att i en perfekt värld skulle alla kundtjänstärenden skötas av botar.

Kostnaderna då? Det är inte så att en bra chatbot är gratis. McKinsey uppskattar att 29 % av alla kundtjänstärenden hanteras av en bot. Returer, byten och förfrågningar om fraktstatus är något en bot redan idag kan hantera lätt och utan problem. Utvecklingen går snabbt och varje dag blir botarna bättre.

Den 24:e maj anordnar Keybroker ett frukostseminarium om chatbots tillsammans med våra vänner på IcelandAir, Feedeo och IBM. Vi har fortfarande enstaka platser kvar. Maila ulrik.ryden@keybroker.com för att anmäla dig.

Kontakta oss

08-5100 5700

Sveavägen 63, 113 59 Stockholm

Presskontakt

Ulrik Rydén - ulrik.ryden@keybroker.com, +46 763 249 485